“以前办业务要跑好几个窗口，现在进一门、找一窗就能搞定，太方便了！”近日，在沂水县政务服务中心办理企业登记的市民王先生，对高效服务赞不绝口。近年来，中心以“零距离、零推诿、零差错、零短板、零费用、零投诉”为目标，通过模式重塑、流程优化、举措创新，推动政务服务从“能办”向“快办、好办、暖心办”跨越，群众与企业的满意度和获得感持续提升。

双线导引暖人心，打造“零距离”。线下，大厅入口设综合导引台，配备3名专职导办员提供“首问导引—窗口分流”全流程服务；针对老年人、孕妇、残疾人等特殊群体，开通“绿色通道”提供帮办代办、全程陪办服务，配备饮水机、轮椅、老花镜等便民设施，今年已为特殊群体服务720余次。线上，依托沂蒙政务云客服与智能导服，组建6人帮办咨询队伍，累计为1.92万名群众提供线上预约、咨询解答、诉求反馈等“一站式”服务，实现“足不出户办成事”。

一窗受理破壁垒，实现“零推诿”。窗口布局上，推行“前台综合受理+后台分类审批+窗口统一出证”模式，整合住建、商务等35个部门的1043项政务服务事项，设18个综合受理窗口，配备人员实现无差别受理；同步制定《综合受理事项清单》，明确受理条件、材料标准与流程，确保“接件无偏差、受理无推诿”，今年以来综合窗口办件0.65万件。流程优化上，创新导引台“预检取号”、帮代办“帮办分流”、综合窗口“一窗受理”、出证中心“统一出证”“四段式”服务，群众可通过现场取件、邮寄等方式领取结果，真正实现“一次受理、一次办结”，终结“多头跑、反复跑”。

双重审核严标准，确保“零差错”。一方面，按省政务服务事项标准化要求，统一规范综合受理事项的办理依据、申请材料、审核标准、办理时限，明确操作流程与注意事项，实现“同一事项、同一标准、同一结果”。另一方面，推行“双重审核”机制。前台窗口人员先审核材料完整性，通过后由后台审批人员复核审批；同时建立定期案卷评审制度，每年随机抽取办件进行科室互查，今年共抽查35件，差错率为零，以严谨守护服务质量。

严管厚爱强队伍，做到“零短板”。能力提升上，实施“全员轮训+持证上岗”。以高频事项“零基础工具包”为基础，每月随机选1个事项开展业务笔试与实操考试，成绩与个人绩效挂钩，今年已考10次，达标率100%；综合受理23名工作人员考取行政办事员资格证书。激励约束上，推行“绩效考核+末位淘汰”。制定《人员管理考核办法》，将考勤管理、服务态度、办件效率等纳入考核，结果与绩效工资、评优挂钩，今年已评金牌政务服务之星50人次；对累计两次月度考核一般者设1个月观察期，期满仍不达标则退回。

降本减负惠民生，推行“零费用”。全程帮代办免费,组建帮办代办小组，配备8名熟悉各领域业务流程的专职帮办代办员，制定《帮办代办服务事项清单》，涵盖企业开办、食品经营许可等，今年已免费服务6300余次。企业开办零成本,推出包含4枚印章、政策宣传手册等的“开办大礼包”，今年为2210家新企业节省费用66.3万元。拓展免费场景,大厅设“便民服务区”供群众免费复印、打印、扫描，今年已免费复印打印材料5万余份；联合邮政提供证照EMS免费邮寄服务，今年已寄各类证照8000余份，节省邮费12万元，让“零费用”覆盖办事全流程。

闭环管理解民忧，实现“零投诉”。搭建立体监督网络，线下在政务服务中心三楼设“办不成事”反映窗口，中层干部带队值守；线上依托“好差评”系统，在综合受理窗口配备13台评价器，实现“办件即评、差评即办”。常态化开展满意度回访，对已办结事项电话回访，建立“问题台账—整改落实—复核销号”的闭环管理机制，累计回访企业群众2万余人次， 收到感谢锦旗26个、感谢电话86个、感谢信45封，办结率、满意率均100%，实现“零差评、零投诉”。

民生无小事，服务无止境。下一步，沂水县政务服务中心将持续聚焦企业群众需求，深化改革创新，完善服务体系，打造更优营商环境，为县域经济社会高质量发展注入更强政务动能，让“六零”服务成为群众心中的“满意品牌”。

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