今年以来，我镇“12345”便民服务热线工作在镇党委、政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止9月30日，我镇共承办诉求工单1551件，答复1551件，按期回复率99.61315%，办结率100%，满意率94.06953%，重办率6.70535%。

一、主要工作

（一）领导重视，上线拉动添动力。我镇主要负责同志对每件工单按权限和属地管理原则进行签批，明确第一责任人和具体承办人，确保每件工单得到落实。同时，每月召开一次专题调度会，听取承办单位办理情况，重点调度重办和不满意工单，对多次重办单进行分析研判，提出办理意见，督促解决落实。

（二）中线联动聚合力。出台联合办理制度，实行归口办理和属地办理相结合，形成部门合力，杜绝推诿扯皮。同时，对各业务部门进行工单办理量化考核，对参与一起并成功办结的，对承办单位及工作人员实行考核加分，并作为年底部门评先树优的重要依据，提高部门参与工单办理积极性。

（三）下线推动强助力。镇热线办积极为办理单位提供服务，从政策依据、办理时限、回复材料等方面给予指导，对需镇热线办出面协调的，积极汇报领导、沟通业务部门、向反映人进行解释。同时，对办理结果不满意的，耐心讲解政策，详细说明办理过程，做到件件工单有回访、有落实，争取群众理解，达到群众满意。

二、存在问题

总的来看，我镇上半年的12345便民服务热线工作在领导重视、工作机制、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作与领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。

（一）承办单位未能认真贯彻镇党委、政府要求，重视不够，工作力度不强。思想认识上还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多，造成群众不满意工单、重办工单持续出现。

（二）部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，造成群众不满意工单、重办工单持续出现，重办率上升、满意率下降，严重影响我镇在热线方面的科学发展观考核得分，拖了全镇的后腿。

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