沂水县第三实验中学“接诉即办”工作制度

为及时受理学校学生在学习、工作、生活、心理等方面的诉求及相关意见建议，在校领导统筹指导下，由学生工作处牵头成立了“接诉即办”工作专班，按照“分级负责、归口管理”的原则，及时解决学生合理诉求意见，为学生提供“有速度、有力度、有温度”的保障服务。

一、高效高速，压实责任

（一）加强统筹和调度力度，由校领导担任专班组长，专班人员涵盖与学生服务保障工作密切相关的所有职能处室与各级部。

（二）坚持组长统筹办理机制，各联络员要及时反馈投诉建议事项，各工作组人员督导诉求处理，构建“接收诉求、受理登记、快速处置、及时反馈、进行回访、整理归档”六个环节的快速响应流程。

（三）严格遵循“高标准、马上办”的原则，确保诉求意见在24小时内办结，做到“事事有着落，件件有回应”。搭建校院两级“接诉即办”服务平台，针对学生在工作、学习、生活诉求中呈现出“细、急、快”等特点，畅通渠道，按反馈途径的不同，分设2个工作组，强化工作组职能。建立“一日一清单，一日一专报”，对诉求全程跟踪、督办落实。

二、凝心聚力，通力协作

（一）学生反馈问题覆盖面广，涉及部门众多。学校各部门各单位要立足工作实际，聚焦学生需求，工作专班坚持每日将学生的“急难愁盼”问题梳理成任务清单，逐一“销账”，从细处着眼、从小处着手、从实处着力，不断提升学生获得感、幸福感。

（二）对于反映集中、热度高的问题，专班统筹，责任部门协调解决；对于多次反映的问题，查找原因，从源头解决；对短期内无法解决的问题，专班“一事一议”，适时推进解决。以“接诉即办”为牵引，推动学校管理人员下沉一线，精准疏通校园运行中的痛点堵点，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

三、问题导向，做好总结

（一）学校对“接诉即办”事项分类汇总，坚持问题导向，立足于解决问题，而非单纯的完成工作任务，并在逐项解决各个问题的基础上，及时完善各项相应措施，为学生提供更加精细化的服务。如及时改善电子课堂设备卡顿情况时，针对同学们反馈的网络问题，联系智慧中心，多层次多渠道的给与服务，解决问题。

（二）要做好数据分析运用。重视数据分析总结工作，从投诉建议中发现各级部科室存在薄弱环节，找到解决措施，改进各级部科室的后续工作。