1、医院接待病人投诉的有关部门（院长室、院办公室、各科室护士长及主任、医务科、医保办）

2、投诉的程序：

（一）登记。登记内容包括投诉人的姓名、单位（住址）、电话、投诉时间、反映主要问题。

（二）核实。由接待人员根据投诉内容，医疗技术方面转医务科；门诊、管理方面转给相关科室；病房的服务、管理转给相关科室护士长或科主任。

（三）处理。对投诉能当场予以解决的问题，能立即解决或解答，不准推诿。对于需要进一步调查和核实的，应和病人约好下次接待时间，减少病人往返。对于上级转发的投诉，在调查核实基础上，由相关职能科室在2天内予以书面答复。

3、反馈。

（一）各接待窗口每月把投诉记录上报院办公室，由院办公室上报院长，分析汇总接待中出现的问题，责成相关部门提出改进措施。

（二）加强各职能处室和临床医技科室的沟通，及时做好投诉接待的信息反馈工作。

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